Tutkimus & kehitys | LAPE-hankkeen yhteydessä suunniteltiin toiminnanohjausmalli, jota voitaisiin hyödyntää osana lasten, nuorten ja perheiden monialaisia palveluprosesseja.
Kuva: Kansallinen lapsi- ja perhepalveluiden muutosohjelma
Eräs Etelä-Karjalan sosiaali- ja terveyspiirin (Eksote) määrittelemistä strategisista painopistealueista on ollut asiakkuuksien hallinnan ja toiminnanohjauksen kehittäminen. Tietohallinnon näkökulmasta tavoitteena on ollut asiakasohjautuva ja monialaisen yhteisen työn mahdollistava tietojärjestelmäsovellus, joka kykenisi myös ohjaamaan asiakasprosessin kulkua.
Lapsi- ja perhepalvelujen muutosohjelman (LAPE) tavoitteet aidosti asiakaslähtöisen monialaisen toimintamallin synnyttämiseksi ovat olleet samansuuntaisia. Edellä mainitut tahtotilat toimivat osaltaan mahdollistajina sille, että LAPE-hankkeen yhteyteen suunniteltiin seuraavassa kuvattava ICT-kehittämisprojekti.
Toiminnanohjausmallin kehittämisen lähtökohtina olivat havainnot siitä, että huolien ja pulmien noustessa esiin palvelujärjestelmä ei kykene reagoimaan riittävän nopeasti ja kokonaisvaltaisesti. Oppilaiden, heidän huoltajiensa, opetuksen järjestäjän sekä sosiaali- ja terveydenhuollon erilaiset tarpeet on huomioitava, jotta vaadittavat tukitoimet saadaan järjestettyä asianmukaisesti.
Ratkaisuajatukset
Sivistystoimien, sosiaali- ja terveydenhuollon ammattilaisten sekä kolmannen sektorin yhteisessä kartoitusvaiheessa todettiin, että asiakasohjautuvasta palvelusysteemistä puuttuu kaksi kriittistä onnistumisfaktoria:
- asiakkaan monialaisten tarpeiden kartoittamisesta ja kuvaamisesta vastaava henkilö (”Linkki”), esimerkiksi koulukuraattori tai sote-organisaation ulkopuolinen taho
- osallisten kesken jaettu tietotekninen sovellus (”Kartta”), joka visualisoi ja ohjaa asiakkaan kokonaisprosessia.
Kuva: Timo Suhola
Uusi toimintamalli käytännössä
- Kartoituskeskustelu
Linkkihenkilö ja asiakas pohtivat yhdessä asiakasnäkökulmasta ”parhaat tavoitteet”. Keskustelu käydään asiakkaalle turvallisessa ympäristössä, kotona tai muussa sopivassa paikassa. ”Paras tavoite” tarkoittaa, että palvelukokonaisuus lisää asiakkaiden hyvinvointia. Tärkeitä ovat oikea ajoitus sekä sisältö!
- Kirjaukset Kartta-sovellukseen
Suunnitelman edetessä Linkkihenkilö kirjaa asiat Kartta-sovellukseen. Sieltä asiakas näkee sovellukseen kirjatut tietonsa ja prosessin etenemissuunnitelman suojatun internet-pohjaisen käyttöliittymän avulla.
Asiakkaan tilanteeseen liittyvät yksiköt (ml. koulu) eivät tee Karttaan päällekkäisiä kirjaamisia, vaan ne ovat ammatillisissa rekistereissä. Asiakkaan suostumuksella prosessiin osallistuvat voivat kommunikoida asiakkaan tilanteeseen liittyen keskenään alustan kautta. Tällöin muutosten reaaliaikainen ja joustava jakaminen on mahdollista. Kartta-alusta täyttää tietoturvaan ja yksityisyyden suojaan liittyvät vaatimukset (mm. sormenjälkitunnistus).
- Palveluohjaus
Linkkihenkilö voi olla myös ”palveluohjaus”- tai ”puolesta asiointi” -roolissa. Tuen tarpeessa olevat asiakkaat saattavat olla aloitekyvyttömiä ja heidän toimintakykynsä voi olla heikentynyt. Tällöin Linkki voi kertoa asiakkaalle saatavilla olevista palveluista ja asiakkaan kirjallisella suostumuksella esimerkiksi asioida eri virastoissa. Puolesta asiointi palvelee aina toiminnanohjausprosessin päämääriä. Linkki ei ole päällekkäistä asiantuntijapalvelua, vaan tavoitteena on tehdä näkyväksi asiakkaan tarvitsema palvelu ja siihen liittyvät yhteyshenkilöt.
Oletetut hyödyt
Mallin oletetaan tehostavan asiakasohjautuvuutta ja monialaisen yhteistyön toimivuutta. Sivistystoimen, sosiaali- ja terveystoimen sekä muiden tahojen yhteistyön sujuvoittaminen vähentää prosessikitkaa ja lisää ymmärrystä asiakastarpeesta. Palveluja tuottavien yhdyspintojen eli ammattilaisten nimeäminen antaa palveluille ”kasvot” ja tekee toiminnasta inhimillisempää.
Mallia ei ehditty pilotoida LAPE-hankkeen aikana. Kehittämistyössä syntyi yhteisymmärrys siitä, että mallia voitaisiin hyödyntää osana lasten, nuorten ja perheiden monialaisten palveluprosessien toteutusta.
Toni Suihko
Tietohallintojohtaja
Etelä-Karjalan sosiaali- ja terveyspiiri Eksote
Timo Suhola
Pojektipäällikkö
Etelä-Karjalan sosiaali- ja terveyspiiri Eksote
Maija Ström-Ripatti
LAPE kehittämiskoordinaattori
Etelä-Karjalan sosiaali- ja terveyspiiri Eksote