Tuntuu, että nykyisessä kiireen, tehokkuuden ja suoritteiden maailmassa unohdetaan ihmissuhteiden merkitys ja tämä sama ilmiö kertaantuu ja toteutuu myös sosiaali- ja terveysalalla. Nykyisin sosiaali- ja terveyspalvelujen tuottaminen rinnastetaan muuhun palvelutoimintaan, jossa tarvetietoisille asiakkaille tarjotaan nopeita, sopivia ja täsmällisiä palveluja. Tällöin valitettavasti unohdetaan sosiaali- ja terveyspalveluiden erityisluonne, joka syntyy siitä, että asiakas on tilanteestaan johtuen monin tavoin haavoittuvainen (epätavallisen herkillä) ja apua ja tukea tarvitseva. Täten hän on monin tavoin riippuvainen toisen ihmisen välittämisestä ja puuttumisesta hänen tilanteeseensa. Hän on asiakassuhteessaan riippuvainen toisen ihmisen panostuksesta. Siksi on tärkeää tuoda korostuneemmin esille sosiaali- ja terveysalan asiakassuhteiden erityisluonnetta ja luottamuksen merkitystä.
Miksi luottamus on tärkeää ja tavoiteltavaa?
Sosiaali- ja terveysalan asiakassuhteissa luottamuksen kehittymisen edistäminen on tärkeää, sillä luottamuksellinen asiakassuhde on keskeinen vaikuttamis- ja auttamismenetelmä. Suhteen käynnistyessä asiakkaan orastava luottamus kehittyy vähitellen avoimeksi luottamukseksi. Asiakkaan luottamuksen kasvaminen ilmenee hänen viestintänsä avoimuutena ja rehellisyyden lisääntymisenä. Asiakas tuo suhteeseen yhä enemmän itseään ja omaa arkielämäänsä koskevaa tietoa. Näin hänen todelliset avun, tuen ja hoidon tarpeet havaitaan ja tunnistetaan. Niihin pystytään hakemaan tarkoituksenmukaisia ratkaisuja, energiaa ei kulu hapuilemiseen ja hakemiseen. Asiakkaan itsensä esille tuomat asiat ovat suhteen ja vuorovaikutuksen keskiössä, jolloin suhteen toimintaorientaatio vahvistuu entistä enemmän asiakaslähtöiseksi ja toiminnan toteutus osallistavaksi toiminnaksi.
Useissa tutkimuksissa on osoitettu, että todellinen auttaminen voi alkaa vasta sitten, kun asiakkaan luottamus on saavutettu. Luottamus on asiakkaan hoidon ja auttamisen kulmakivi. Luottamuksellisessa suhteessa asiakkaan energia suuntautuu oman kunnon tai tilanteen tervehdyttämiseen. Epäluottamuksellisessa suhteessa asiakkaan energia kohdentuu varmistamiseen, tarkkailuun, epäilemiseen ja varuillaan oloon. Luottamuksellisen suhteen on osoitettu myös edistävän asiakkaan ja hänen omaisensa osallisuutta ja hoitoon sekä ohjeisiin sitoutumista. Osallisuus puolestaan vähentää asiakkaan ja omaisten avuttomuuden tunnetta ja antaa takaisin menetettyä arjen hallinnan tunnetta.
Kansalliset ohjelmat ja erilaiset suositukset korostavat asiakaslähtöistä ja -keskeistä toiminataorientaatiota, jotta tunnistetaan asiakkaiden fyysisten tarpeiden rinnalla heidän psykososiaalisen tuen ja avun tarpeitaan. Myös asiakkaiden ja heidän omaistensa osallisuus oman elämän- ja terveystilanteiden asiantuntijoina on mahdollistettava. Asiakkaiden kohtaamisessa ja tukemisessa tulisikin entistä enemmän korostua työntekijä -asiakassuhteen laatu. Tutkimuksin on osoitettu, että luottamuksellinen asiakassuhde edistää asiakkaan avun, tuen ja hoidon tarpeiden havaitsemista, tunnistamista ja niihin onnistunutta vastaamista.
Suhteen luottamuksen kehittyminen edellyttää työntekijältä asiakkaan hyvää ja läsnä olevaa kohtaamista. Uskon, että asiakkaan kohtaamis- ja suhteen kehittämistaidot tulevat sosiaali- ja terveysalalla korostumaan entisestään myös yritysten kilpailutekijöinä. Tulevaisuudessa voi käydä niin, että jos sote -yrityksen tarjoama palvelu ei asiakasta miellytä, voi hän vaihtaa palvelujen tuottajan vaikka puolivuosittain.
Toimialajohtaja Pirjo Vaittinen
Saimaan ammattikorkeakoulu