Pinnalla | Sosiaali- ja terveydenhuollon asiakkaista 10% muodostaa ns. VIP-asiakasryhmän, jonka palvelutarpeisiin vastaaminen on keskeinen menestystekijä sote -palvelujen tulevaisuudelle. VIP-asiakkaiden kohdalla on tunnistettu palveluohjauksen ja palvelujen integroinnin erityisosaamisen tarve. Tätä erityisosaamista tuotetaan niin hanke- kuin koulutusyhteistyöllä Etelä-Karjalassa.
Kuva: Pirjo Vaittinen
Viime vuosina on keskusteltu paljon sosiaali- ja terveyspalveluja tarvitsevista ja käyttävistä asiakkaista. Selvitysten perusteella tiedetään, että noin 10% sosiaali- ja terveydenhuollon asiakkaista käyttää lähes 90% julkisen sosiaali- ja terveydenhuollon resursseista. Tämä 10%:n asiakasryhmä on palvelun järjestäjän näkökulmasta ns. VIP-asiakasryhmä. Sen tarpeisiin vastaamisessa onnistuminen on kriittinen ja merkityksellinen asia niin asiakaskokemus- kuin kustannustehokkuusnäkökulmasta. Nykyinen monimutkainen ja pirstaleinen palvelujärjestelmä ja yhteistyölle paikoin hankala lainsäädäntö ja ammattilaisten yhteistyö tuovat omat haasteensa palveluiden järjestämiseen ja tiedon kulkuun. Varsinkin VIP-asiakkaiden kohdalla on tunnistettu palveluohjauksen ja palvelujen integroinnin erityisosaamisen tarve.
Etelä-Karjalan sosiaali- ja terveyspiirissä (Eksote) on meneillään kehittämishanke, jonka myötä on käynnistynyt Älykäs asiakasohjaus ja ensineuvo -pilotti. Pilotissa on tarkoitus kuvata asiakas- ja palveluohjauksen nykytilaa, suunnitella uutta, vaikuttavampaa toimintatapaa sekä kehittää digitalisaatiota ja asiakkuuksien hallintaa datarobotiikan avulla. Palvelun kehittäminen edellyttää myös henkilöstön osaamisen uudistamista. Palveluohjaushenkilöstön tulee entistä vahvemmin kyetä työskentelemään monia palveluja tarvitsevien kansalaisten parissa ja toimia palvelujen integroinnin erityisosaajana. Tähän osaamistarpeeseen pyritään osaltaan vastaamaan Asiakas- ja palveluohjauksen erikoistumiskoulutuksessa.
Asiakas- ja palveluohjauksen erikoistumiskoulutus
OKM:n hankerahalla käynnistyi tammikuussa Asiakas – ja palveluohjauksen erikoistumiskoulutus (laajuus 30 opintopistettä) kaikissa 21 ammattikorkeakoulussa, jotka tarjoavat sosiaali- ja terveysalan koulutusta. Koulutuksen suunnitteluun osallistuivat kaikki ammattikorkeakoulut yhdessä työelämätahojen kanssa.
LABin Lappeenrannan kampuksen koulutukseen haki yli 60 sosiaali- ja terveysalan AMK -tutkinnon suorittanutta ammattilaista. Ensimmäiseen toteutukseen valittiin 15 opiskelijaa ja heidän opiskelukokemuksiaan seurataan huolella koko koulutuksen ajan. Meneillään oleva koulutus sisältää 11 lähityöskentelyn päivää ja päättyy 26.11.2020. Koulutuksessa on kolme osa-aluetta: 1) Asiakas- ja palveluohjauksen käytännöt, menetelmät ja prosessi sote -palveluissa, 2) monialainen ja -ammatillinen yhteistyö, verkostot ja toiminta palveluiden yhdyspinnoilla, sekä 3) asiakas- ja palveluohjauksen kehittäminen, palveluinnovaatiot ja asiakastyön tulosten vaikutusten ja vaikuttavuuden arviointi.
Erikoistumiskoulutusta toteutetaan sekä valtakunnallisena että paikallisena yhteistyönä. Etelä-Karjalassa yhteistyötä tehdään Eksoten projektin ja erikoistumiskoulutuksen vastuuhenkilöiden kesken siten, että yhdessä tekemisestä saadaan konkreettista lisäarvoa molemmille osapuolille. Muun muassa koulutuksen lähipäivien sisällöstä ja toteutuksesta sovitaan yhdessä. Osa erikoistumiskoulutuksen opiskelijoista on osallisena myös käynnistyneessä Älykäs asiakasohjaus ja ensineuvo -pilotissa, joten koulutuspäivien sisältö, tehtävät ja lähipäivissä käydyt keskustelut ovat suoraan hyödynnettävissä pilotissa ja päinvastoin. Yhteisenä tavoitteena on asiakasohjauksen roolin vahvistaminen ja sote –palvelujen parempi yhteensovittaminen paljon palveluja tarvitsevien asiakkaiden kohdalla. Asiakas- ja palveluohjauksen kehittämiseen liittyy myös kaksi tekeillä olevaa YAMK -tutkinnon opinnäytetyötä.
Pirjo Vaittinen
Yliopettaja
LAB-ammattikorkeakoulu, Lappeenranta