Näkökulma | Asiakaskokemuksen tiedetään muodostuva sekä mitä että miten tekijöistä.

Kuva: Nina Haukemaa

Kun järjestetään seminaareja, on tietysti ensiarvoisen tärkeää, että mitä osuus on kunnossa eli seminaarin sisällön täytyy olla ”täyttä asiaa”.

Vaikka seminaarin puhuja on ”alan konkari” on tietysti substanssiosaamisen lisäksi oltava vielä ”mahtava puhuja” joka osaltaan rakentaa ”hyvän flown tilaisuuteen” ja ”oikeilla esimerkeillä lisää seminaarin arvoa”. Miten asiat ovat osaltaan niitä, mitkä vaikuttavat osallistujien tunteisiin. Tunne ja kun asiakkaan tunteisiin vaikutetaan positiivisesti muodostavat ison osan osallistujan hyvästä asiakaskokemuksesta. Kun tapahtumia on tarjolla runsaasti ja osallistujien huomiosta joutuu kilpailemaan, on tapahtumajärjestäjän tavoitteena tietenkin luoda ”todella onnistuneita ja laadukkaita seminaareja”. Onhan tyytyväinen asiakas yksi parhaista, ellei jopa paras markkinoitsija seuraaville tapahtumille ja koko yritykselle.

Miten osallistujien tunteisiin sitten miten tekijöillä voidaan pyrkiä vaikuttamaan? Tunteisiin vaikuttamisen pohjana olisi asiakkaan tunteminen. Seminaaria järjestäessä siis kannattaa miettiä ketkä ovat tämän tapahtuman kohderyhmä ja mitä kohderyhmä arvostaa. Eli käytännön tasolle vietynä esimerkiksi: kohderyhmä on työssäkäyviä, mahdollisesti osalla on ainakin lapsia ja ainakin osa liikkuu omalla autolla. Näistä oletuksista siis voidaan ennakoida, että osallistujat arvostavat seminaarin aloitusajankohdan olevan hiukan myöhemmin ja arvostavan selkeitä saapumis- ja pysäköintiohjeita. Käytännön järjestelyissä pääsee pitkälle jo sillä, että asettaa itsensä asiakkaan asemaan ja miettii omalta kohdata mitä asioita arvostaa ja huomioi osallistuessaan tapahtumiin. Kaikkia ei tietysti voi miellyttää eikä kaikkea voi mitenkään ennakoida, mutta tietäähän sitä jotain tehneensä oikein, kun palautteista saa lukea että ”puitteet ja järjestelyt priimaa” ja kysymykseen haluaisitko osallistua jatkossakin vastaavan kaltaisiin seminaareihin saa 100% palautteen kyllä tai todennäköisesti. Niin ja kaikki kursiivilla olevat kommentit ovat siis lainauksista järjestettyjen seminaarien palautteista. Että aika ”hyvää shittii” on tainnut tulla projektiryhmän kanssa järjestettyä 😉

Nina Haukemaa
Projektipäällikkö
LAB-ammattikorkeakoulu